Net Promoter Score (NPS) Nedir?

Net Tavsiye Puanı veya Net Promosyoncu Skoru (İngilizce: NPS) bir firmanın müşteri ilişkilerindeki sadakati ölçmede kullandığı yönetim aracıdır. Geleneksel müşteri memnuniyeti araştırmalarına bir alternatif olarak, gelir büyümesi ile doğrusal bir ilişkisi olduğunu iddia eder. Net Promosyoncu Puanı, Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiş bir müşteri sadakati metriğidir. Sistem, Reichheld tarafından 2003’te Harvard Business Review’da yayınladığı “One Number You Need To Grow” makalesinde tanıtılmıştır.

Vikipedi

Bu veri müşterilerden tek soruluk bir anket olarak, ya da birden fazla soruya sahip bir anket içerisinde soruların bağlı oldukları ağırlıklandırılmış bir ortalama üzerinden hesaplanabilir. Harvard Business Review‘da yayımlanan makaledeki yönteme göre müşteriye tek bir soru sorarak bu veri alınabilir ve kullanılabilir durumdadır. İşbu veri 0-10 arası bir puanlamaya tekabül etmelidir. 0-6 arası Negatif Deneyim, 7-8 arası Pasif Deneyim, 9-10 arası Pozitif Deneyim olarak yorumlanır.

p = Pozitif Deneyim Yaşayan Müşteri Sayısı
n = Pasif Müşteri Sayısı
q = Negatif Deneyim Yaşayan Müşteri Sayısı

olmak üzere;

\[\frac{\ p - q}{\ p+n+q} \times 100\]

olarak formülize edilir.

Burada NPS 0’dan büyükse olumlu, 0’dan küçük ise olumsuz olarak yorumlanır. NPS -100 ile +100 arasında değer alır. Şirket her zaman +100’ü hedeflemeli, NPS 0’ın altına düşerse derhal kampanya-promosyon gibi aksiyonlar ile memnuniyeti arttırmaya çalışması gereklidir..